Según este informe, elaborado por Stiga, el trato al cliente que dispensan las diferentes entidades financieras obtuvo en 2007 una nota media de 8,60 puntos, mejorando en un 0,10 respecto al año anterior, y encuadrándose dentro de la categoría de ‘excelente’. Dentro del tratamiento recibido, la mayor calidad se obtiene en cuanto a la Presentación del Personal (9,56), al igual que la Privacidad (9,34), y la Amabilidad e interés del personal (8,98). El Tiempo dedicado al cliente fue, sin embargo, el aspecto relacionado con el trato menos valorado, sólo catalogado como ‘suficiente’ por el estudio (7,38).

Pero además del trato, el estudio Equos valora los Aspectos físicos de las oficinas, la Rapidez de la atención, la Explicación de productos y la Actuación comercial. En este sentido, los Aspectos físicos también obtienen muy buena nota, destacando la valoración que se hace de la Limpieza y conservación interior y la del Cajero, los dos aspectos más valorados de este epígrafe. Sólo la Señalización interna de las oficinas suspende en calidad, calificada por el estudio como ‘deficiente’ con una nota de 4,41 puntos.

La Rapidez en la atención suele ser uno de los aspectos más valorados por los clientes y, según el estudio, las entidades financieras españolas consiguen buena nota en este sentido. El Tiempo de Espera en Caja obtiene un sobresaliente (9,00), mientras el Tiempo de espera de atención personalizada se queda en un 7,56, cayendo en valoración respecto a 2006.

Dentro del apartado de Explicación de Productos, la Claridad de las explicaciones es el aspecto más valorado (8,37), seguido de la Explicación del Producto (7,75) y la Indagación específica (6,95).

Curiosamente, la Acción Comercial aparece como el apartado que el estudio califica con las peores notas, siendo la Entrega de soporte de información el aspecto menos valorado con tan sólo un 3,77, incluso 0,11 puntos por debajo de la valoración obtenida en 2006.

En el índice global de calidad, IQUOS, y al igual que en estudios anteriores, se imponen de nuevo las Otras corporaciones financieras, que consiguen una valoración de un 7,81, por delante de los Bancos (7,35), las Cajas de Ahorro (7,19) y, por último, las Cajas Rurales (7,10). De todos modos, la media de calidad del sector ha evolucionado respecto a 2006, pasando de una nota de 7,09, al 7,24 obtenido en 2007.

Deutsche Bank, líder en calidad

Por segundo año consecutivo, Deutsche Bank se erige como la entidad con mayor calidad objetiva de las 103 entidades incluidas en el estudio. Deutsche Bank ha conseguido una calificación de un 8,09, aumentando incluso la nota obtenida en 2006 (7,99), y con una importante ventaja respecto a la media del sector, de más de 8 décimas.

Para Juan Francisco Sierra, responsable de Calidad de la banca comercial de Deutsche Bank, “En primer lugar felicitar a nuestra red. En los últimos años nuestro objetivo ha sido ser un referente en la banca española en el asesoramiento. Ello implica un especial esfuerzo en la explicación de productos, una buena actitud comercial y dedicar a cada cliente el tiempo que necesita. Hoy por hoy es muy difícil diferenciarse, máxime un mercado tan competitivo como el español, pero estamos convencidos de que ésta es la vía y vamos a seguir escuchando a nuestros clientes porque todavía queda trabajo por delante".

Entre los diferentes aspectos analizados en este informe, Deutsche Bank destaca frente a la media del mercado por el Tiempo dedicado al cliente, la Explicación de productos, la Actuación comercial (en especial el intento de cierre de venta, la entrega de soporte de información y la venta cruzada), y los Tiempos de espera, tanto en caja como en atención personalizada.

Por zonas geográficas, los mejores resultados obtenidos por el banco se han conseguido en Levante y Barcelona, mientras que las mayores distancias respecto a la media del sector se han dado en la Zona Centro/Sur.