Deutsche Bank – Verantwortung
12. August 2013

Fokus auf Kundenzufriedenheit: Deutsche Bank Testsieger bei Studie zur Beratungsqualität

Kundenorientierung ist ein zentraler Unternehmenswert der Deutschen Bank. Eine aktuelle Studie zeigt: Bei der Beratung von Privatkunden liegt unser Institut unter den Filialbanken deutschlandweit vorn. Besonders bei Bedarfsanalyse und Lösungskompetenz werden der Deutschen Bank sehr gute Noten ausgestellt.

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Wir wollen der Partner unserer Kunden sein und uns ihr Vertrauen erarbeiten, indem wir sie in den Mittelpunkt unseres Handelns stellen. Dazu gehört, dass wir ihre Bedürfnisse verstehen und bestmöglich erfüllen. Eine eingehende Analyse des individuellen Bedarfs und hohe Lösungskompetenz sind dafür Grundvoraussetzungen.

Dass wir damit auf einem guten Weg sind, bestätigt jetzt eine aktuelle Studie, die das Analyseinstitut S.W.I. im Auftrag des Handelsblattes durchgeführt hat. Im Vordergrund stand dabei die Bewertung der Beratungsqualität. Das Ergebnis: Mit insgesamt 82,4 von 100 erreichbaren Punkten schnitt die Deutsche Bank unter sechs überregionalen Banken mit Filialnetz in Deutschland am besten ab.

Von März bis Mai 2013 hatten Tester Filialen der sechs Geldinstitute besucht und sich insgesamt 120 Mal beraten lassen. Beteiligt waren neben der Deutschen Bank die Commerzbank, die Hypo-Vereinsbank, die Postbank, die Santander Bank und die Targobank. Die Tester stellten fest, wie detailliert die Bankmitarbeiter Kundenwünsche ermitteln (Bedarfsanalyse) und wie gut es ihnen gelingt, ein individuell passendes Angebot vorzuschlagen (Lösungskompetenz). Bewertet wurde dies für die Bereiche Altersvorsorge, Baufinanzierung, Geldanlage und Kredit.

Hinsichtlich der Bedarfsanalyse lag die Deutsche Bank mit insgesamt 78,8 von 100 möglichen Punkten klar vor den übrigen Teilnehmern. Sie führt die umfangreichsten Bedarfsanalysen durch, wobei sie in den Bereichen Altersvorsorge und Geldanlage besonders gut abschneidet. Bei der Lösungskompetenz erreichte die Deutsche Bank mit insgesamt 87,5 Punkten ebenfalls den ersten Rang. Ihre Berater überzeugten mit fachlicher Kompetenz, waren sehr gut vorbereitet und konnten die Fragen der Tester stets beantworten. Positiv bewertet das S.W.I. auch den transparenten Umgang mit den Gebühren und den sicheren Einsatz des Beratungsprotokolls, wodurch eine vertrauensvolle Atmosphäre geschaffen werde.

Neben der Beratungsqualität der Filialen untersuchte die Studie auch, inwieweit die Banken Online-Kunden mit Serviceangeboten auf den Gebieten Social Media, Banking-App und Online-bzw. Video-Beratung entgegenkommen. In dieser Kategorie, deren Ergebnisse mit 10 Prozent in die Gesamtbewertung einflossen, erreichte die Deutsche Bank hinter der HypoVereinsbank und der Postbank den dritten Platz.

Studie des Analyseinstituts S.W.I. im Auftrag des Handelsblattes

82,4 von 100 erreichbaren Punkten

bei der Be­wer­tung der Be­ra­tungs­qua­lität für die Deutsche Bank.

„Wir wollen der Part­ner unse­rer Kun­den sein und uns ihr Ver­trau­en er­ar­bei­ten, indem wir sie in den Mittel­punkt unse­res Han­delns stellen. Dazu gehört, dass wir ihre Be­dürf­nisse ver­stehen und best­möglich er­fül­len.”

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