Deutsche Bank – Verantwortung

Verantwortungsvolle Kundenberatung: Fokus auf Kundenzufriedenheit

Verantwortungsvolle Kundenberatung ist der Schlüssel einer langfristigen Partnerschaft mit unseren Kunden. Nicht nur vor dem Hintergrund der Finanzkrise lassen wir uns an der Qualität unserer Beratung messen: Im gesamten Privatkundengeschäft gilt unser Wertekodex. Transparenz, Integrität und Glaubwürdigkeit bilden seine Eckpfeiler.

Infografik Kundenberatung

Was wollen wir erreichen?

Nach der Finanzkrise beobachtet die Öffentlichkeit das Verhältnis der Banken zu ihren Kunden mit Skepsis. Viele bemängeln Geschäftspraktiken, die sich allein an Verkaufszielen zu orientieren scheinen und kaum durchschaubare Produkte. Wir setzen alles daran, unser Handeln einzig an unseren Kunden auszurichten. Ihre Interessen und ihre Zufriedenheit bilden die oberste Richtschnur unserer gesamten Kundenberatung.

Wie setzen wir dies täglich in der Kundenberatung um?

Um die Kundenzufriedenheit systematisch sicherzustellen, ist sie zu einer wichtigen Steuerungsgröße bei der Beurteilung der Leistung unserer Kundenberater geworden. Dies wird untermauert durch einen Kodex von Werten und Prinzipien, deren Einhaltung wir erwarten und überprüfen. Transparenz und eine hohe Qualität in der Kundenberatung sind für uns dabei entscheidend. Bestehende Regulierungen beim Verbraucherschutz stellen selbstverständliche Mindestanforderungen dar, die wir im Interesse unserer Kunden auch übertreffen. Weiter wollen wir die Interessen unserer Kunden und die Anforderungen unserer Aktionäre besser miteinander in Einklang bringen.

Was haben wir erzielt?
Beispielhafte Schritte:

2010 haben wir als erste Bank Deutschlands Produktinformationsblätter eingeführt. Damit kennzeichnen wir in unserer Kundenberatung die Investmentprodukte vollkommen transparent. Etwa, indem wir das Ertrags- und Risikoprofil eines Produktes dokumentieren, genauso wie die Gebühren und die zu erwartende Wertentwicklung. Erst seit Juli 2011 sind vergleichbare Dokumente für Investmentprodukte und geschlossene Fonds auch gesetzlich vorgeschrieben.

Im Rahmen der Responsible Business-Initiative unseres Unternehmensbereichs Privat- und Geschäftskunden haben wir 2012 einen Wertekodex sowie Produktprinzipien eingeführt. Sie legen Anforderungen und Ausschlusskriterien für die Entwicklung neuer Produkte und die Überprüfung des bestehenden Produktportfolios fest. Produkte und Sektoren, die unseren Standards nicht gerecht werden, schließen wir aus der Kundenberatung aus.

Das tun wir konkret

Das könnte Sie auch interessieren