2012

23 de abril de 2012

Deutsche Bank, primer banco de España en calidad de servicio según el estudio EQUOS

Deutsche Bank es el mejor banco de España en lo que a calidad de servicio se refiere, según la encuesta EQUOS (Estudio de Calidad Objetiva Sectorial) de 2011, que la consultora independiente Stiga realiza desde hace doce años entre las entidades financieras más importantes. En las últimas siete ediciones, Deutsche Bank ha liderado esta clasificación en cinco ocasiones, y ha ocupado el segundo lugar los años restantes.

El estudio se ha elaborado mediante 5.000 visitas a oficinas de 66 entidades financieras, utilizando la técnica del mistery shopping (pseudocompra). El estudio EQUOS se ha convertido en el medidor de calidad referencia para el sector financiero.

Fernando Sousa, Director General de Banca Privada y de Empresas de Deutsche Bank en España, explica que “este resultado confirma el éxito de nuestra estrategia: somos un banco de relación, y mejorar la calidad de servicio es básico para ganarnos la confianza de los clientes a largo plazo. Por eso situamos al cliente en el centro de toda nuestra actividad; para nosotros, es lo primero”. Sousa afirma que “estamos muy orgullosos de mantenernos, año tras año, como primer banco de España en calidad de servicio a clientes, y de conseguir mejorar nuestro resultado en un entorno tan complejo como el actual”.

La encuesta EQUOS analiza cinco variables: explicación de productos, trato, actuación comercial, rapidez de atención y aspectos físicos de la oficina. Deutsche Bank es la entidad mejor valorada en la explicación de productos a potenciales clientes y en el trato dispensado en sus oficinas. Asimismo, el banco ocupa la tercera plaza, con la misma puntuación que el primer clasificado, en actuación comercial, y es la tercera entidad mejor valorada en cuanto a la rapidez en la atención al cliente.

Desde el Departamento de Calidad de Deutsche Bank se destaca que “cada trimestre se analizan aspectos de la calidad de servicio en nuestra red de oficinas, con el objetivo de explotar nuestros puntos fuertes y detectar puntos de mejora. Nuestro objetivo es avanzar continuamente en la mejora de los indicadores de calidad de servicio”.

Variables analizadas por la encuesta EQUOS
 
En total, Deutsche Bank obtiene una puntuación de 7,45 sobre 10, por encima de la media del sector, que se sitúa en el 6,06. La entidad ha conseguido una mejora de 0,11 puntos en 2011 con respecto a la edición anterior, en contraposición con el descenso de seis centésimas en el conjunto del sector. Las mejores oficinas de Deutsche Bank son las sucursales de Calahonda y Torre de Mar, en Málaga, con una puntuación de 9,00.



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Actualizado a: 21.9.2012
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