2017

6 de septiembre de 2018

Seis claves para valorar la calidad de la atención recibida en una oficina bancaria

Cuando una persona entra por primera vez en una sucursal de un banco del que no es cliente, interesado en cambiar la cuenta, buscar una hipoteca u orientación para invertir… ¿cómo puede deducir de una primera visita si el servicio que recibirá es adecuado? Jerónimo Paredes, Director de Experiencia Cliente de Deutsche Bank España, ofrece algunas claves a partir de los estándares que aplica esta entidad y que la han convertido en el primer banco en Calidad de Servicio en España según el Estudio de Calidad Objetiva Sectorial (EQUOS) de la consultora Stiga. Este estudio, referencia en el sector financiero, mide la calidad de servicio en las sucursales bancarias.

1. Personalización de las soluciones ofrecidas

“Muchas veces los clientes tienen la sensación de que las entidades financieras se limitan a ‘colocar’ sus productos”, afirma Paredes, e indica que “aunque por supuesto los gestores de una oficina deben vender, existe una oferta suficientemente amplia de soluciones financieras como para que cada cliente pueda contratar lo más adecuado en función de sus necesidades”. En este sentido, detalla que un factor que debe valorar un futuro cliente es el grado de indagación de sus necesidades que está haciendo el gestor. “Es importante que el gestor haga las preguntas adecuadas para conocer la situación del cliente. Esto es aún más relevante en las inversiones, donde los objetivos, plazo y perfil de riesgo son vitales para definir cómo debe configurarse una cartera”, añade.

2. Claridad en la explicación de los productos

La explicación de los productos debe ser clara y detallada, además de incluir información sobre los riesgos en el caso de que los hubiera y todos los costes asociados. “La persona que visita una sucursal no puede irse con la sensación de que le falta información o de que han quedado preguntas por responder”, explica Paredes. Constatar que el gestor tiene profundos conocimientos financieros es también una garantía de que las futuras necesidades encontrarán respuesta adecuada.

3. Transparencia y soporte escrito a la información

Es importante que la información, datos y oferta que se facilitan se den también por escrito, no sólo verbalmente. “Debemos poder estudiar con detenimiento lo que estamos contratando. Lo adecuado es que el banco ofrezca un documento impreso con el detalle necesario. La calidad de este documento es también un dato indicativo para valorar la calidad del servicio que se recibirá en el futuro”, explica el responsable de Experiencia Cliente de Deutsche Bank España. Recomienda además a una persona que visita por primera vez una sucursal “que se fije en detalles que indican trasparencia como, por ejemplo, que el gestor muestre su pantalla cuando realiza simulaciones”.

4. Rapidez de atención

Tiempos de espera en caja y en atención personal demasiado prolongados pueden suponer un inconveniente importante si se repiten con frecuencia. El futuro cliente debería valorar si la oficina está correctamente dotada de empleados según la afluencia de clientes y si la atención es ágil. “Sumar tiempos de espera puede hacer perder mucho tiempo, pero a la vez, agilidad y eficiencia no están reñidos con la dedicación necesaria para resolver correctamente todas las necesidades y problemas de un cliente”, explica Jerónimo Paredes, Director de Experiencia Cliente de Deutsche Bank España.

5. Trato

“La calidad del trato es intangible y difícil de medir, pero cualquier persona reconoce rápidamente si está recibiendo un trato adecuado”, afirma Paredes. “Un buen trato incluye amabilidad, interés sincero, un tiempo de atención adecuado y cuidado de la privacidad”, añade.

6. Contacto directo

Finalmente, es importante de cara a futuro disponer de un contacto directo en la sucursal que conozca la situación del cliente y pueda solucionar cualquier problema y aconsejar con acierto. “Contar con un gestor personal con quien se tenga trato habitual es un factor importante para garantizar una buena relación a largo plazo, sobre todo en un sector en el que la privacidad y la confidencialidad son básicas”, afirma Jerónimo Paredes.



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Actualizado a: 6.9.2018
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