2020

20 de enero de 2020

Deutsche Bank, primer banco en calidad de servicio en España por quinto año consecutivo

Deutsche Bank ha sido reconocido por quinto año consecutivo como el primer banco en calidad de servicio en España, según el Estudio de Calidad Objetiva Sectorial (EQUOS), realizado por la consultora independiente Stiga entre los bancos españoles. Con una puntuación de 8,49 sobre 10, el banco se sitúa como líder en el ranking, superando la puntuación media del sector, que se ha situado en 7,36 puntos. Deutsche Bank ha sido líder en calidad de servicio en España nueve veces en los últimos once años. 

En palabras de Fernando Sousa, Director General de la división de Clientes Privados y Empresas de Deutsche Bank (PCB) en España, “por quinto año consecutivo, este premio refuerza nuestra apuesta por un servicio de alta calidad en el que nuestros clientes son el centro. Es un reconocimiento del éxito de nuestro modelo de negocio, enfocado en ofrecer un servicio de alta calidad, escuchando a nuestros clientes y adaptando nuestras soluciones a sus necesidades”. 

De hecho, Deutsche Bank España ha sido calificado como la mejor entidad de entre las 14 valoradas en aspectos clave que demuestran la apuesta estratégica del banco por un modelo de calidad de servicio: 

Deutsche Bank

Media sectorial

Total

8,49

7,36

Explicación de productos

8,93

7,68

Claridad de las explicaciones

8,35

7,03

Indagación de necesidades del cliente

8,80

7,55

Explicación de préstamo hipotecario

9,58

8,20

Trato al cliente

9,25

8,54

Amabilidad e interés

8,81

8,09

Tiempo dedicado al cliente

9,59

8,67

 Deutsche Bank se sitúa como mejor banco en “Trato al cliente”, con una puntuación de 9,25 frente al 8,54 de media del sector. Esta categoría tiene también en cuenta el tiempo dedicado al cliente, en el que la entidad ha obtenido una puntuación de 9,59 frente al 8,67 de media del sector. Dentro de la misma categoría destaca la puntuación obtenida en claridad de las explicaciones (8,35 puntos vs 7,03 de media del sector) y, en concreto, en explicación del préstamo hipotecario (9,58 vs 8,20 de media del sector). “Un año más, se nos reconoce en una categoría que nos enorgullece especialmente como es el trato a nuestros clientes, incluyendo la forma y la claridad con la que les explicamos los productos. Para nosotros es primordial que el cliente entienda muy bien lo que está contratando, y en ello juega un papel clave que los gestores personales cuenten con un altísimo nivel de formación”, explica Fernando Sousa.

En esta categoría también destaca la puntuación obtenida en indagación de las necesidades del cliente, en la que Deutsche Bank ha obtenido una puntuación de 8,80, siendo 7,55 la puntuación media del sector. Sousa destaca que “en un entorno de fuerte competencia, ser capaz de adelantarnos y ofrecer a nuestros clientes los productos y servicios que necesitan en cada momento, es un valor añadido al que no debemos renunciar. Nuestros clientes acuden a la oficina en busca de ese asesoramiento personal y de profesionales cualificados en los que pueda confiar para resolver sus asuntos financieros más complejos”.

En 2015 el banco logró el primer puesto con una puntuación media de 8,18; en 2016 la revalidó con una media de 8,30, adelantando al sector en más de un punto; en 2017 alcanzó los 8,41 puntos, mostrando una evolución en su calificación como mejor banco en calidad de servicio en España y en 2018 el banco lideró 10 de las 20 categorías y mantuvo la puntuación más alta alcanzada en la historia del estudio EQUOS. En 2019, Deutsche Bank ha revalidado su puesto como mejor banco en calidad de servicio y trato al cliente, englobando esta categoría tiempo el dedicado al cliente, la indagación de sus necesidades, la claridad de las explicaciones y la explicación del préstamo hipotecario.

En 2019, el estudio EQUOS de Stiga se elaboró a partir de 3.859 visitas a oficinas de 14 entidades financieras utilizando la técnica del 'mystery shopping'.



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