Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: durch Wertekodex Vertrauen aufbauen

Kundenzufriedenheit steht über allem. Dieser Grundsatz leitet unser gesamtes Tun und gilt für alle Geschäftsbereiche – Transparenz und hohe Beratungsqualität sind dabei die Basis unseres Handelns. Unser Wertekodex sichert striktes Einhalten unserer Werte und Prinzipien im Sinne einer langfristigen Zusammenarbeit.

Kundenorientierung ist ein zentraler Unternehmenswert der Deutschen Bank und ein wichtiger Hebel unserer Strategie 2015+. Denn zufriedene und loyale Kunden sind entscheidend für einen langfristigen Erfolg. Wir fördern daher eine Unternehmenskultur, die nicht Produkte oder Transaktionen, sondern den Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns stellt. 2014 starteten wir eine breit angelegte Initiative mit dem Ziel, diese kundenorientierte Unternehmenskultur in die Praxis umzusetzen.

Um Wert für unsere Kunden zu schaffen und ihr Vertrauen zu gewinnen, richten wir unser besonderes Augenmerk auf die Kundenzufriedenheit und auf den Nutzen, den unsere Produkte und Dienstleistungen bringen.

Ein Instrument, Vertrauen aufzubauen, ist unser Wertekodex für das Geschäft mit Privat- und Geschäftskunden. Er basiert auf unseren Kernwerten und beschreibt mit den „Common Essentials“ die Grundhaltung, mit der wir unseren Kunden im täglichen Geschäft begegnen.

Unser Wertekodex

  • Fair Share: Wir schaffen in jeder Privat- und Geschäftskunden-Einheit nachhaltig Wert für unsere Kunden und für unsere Aktionäre und stellen sicher, dass unsere Perspektive mit deren Vorstellungen übereinstimmt.
  • Verlässlichkeit: Wir handeln verantwortungsbewusst und respektvoll und sehen uns unseren Kunden, unseren Aktionären, unseren Mitarbeitern und der Gesellschaft gegenüber in der Verantwortung.
  • Leistung: Wir wollen für unsere Kunden herausragende Leistungen erbringen und gleichzeitig eine Führungskultur entwickeln, die Spitzentalente anzieht und fördert.
  • Innovation: Wir verbessern laufend bestehende Prozesse und suchen nach besseren Lösungen für neue Standards im Privatkundengeschäft.

Um unseren Wertekodex im Produktbereich umzusetzen, haben wir Grundsätze erarbeitet, die Mindeststandards für unsere Produktlinien festlegen. Sie verpflichten uns, ausschließlich ethisch vertretbare Produkte anzubieten. Darüber hinaus wollen wir unseren Kunden eine verantwortungsvolle und vorausschauende Beratung bieten, die ihren Bedürfnissen entspricht und ihnen die jeweiligen Vorteile und Risiken klar vor Augen führt.

Unsere Produktprinzipien

Aufbauend auf unserem Wertekodex haben wir für unseren Privat- und Geschäftskundenbereich Produktprinzipien entwickelt, die für alle Produktlinien Mindeststandards schaffen und so für Kundenzufriedenheit sorgen:

  • Unsere Produkte sind Teil der Realwirtschaft.
  • Sie dienen dem Einzelnen, ohne aber die Allgemeinheit zu beeinträchtigen.
  • Unsere Produkte sind transparent und verständlich.
  • Auf diese Weise schaffen sie Nutzen.

Wir bieten keine Produkte an und beraten zu keinen Produkten, die diese Prinzipien nicht erfüllen.

Ausschlusskriterien für Produkte

In Übereinstimmung mit unseren konzernweiten Richtlinien zum Management von Reputationsrisiken schließen wir zudem einige Produkte aus unserer Beratung aus:

  • Spekulation auf die Knappheit von Nahrungsmitteln oder auf Engpässe bei der Nahrungsmittelverfügbarkeit
  • Wetten auf Tod, Krankheit, Invalidität oder Insolvenz
  • Herstellung und Verkauf von Kernwaffen, Streumunition und Landminen
  • Förderung oder Einsatz von Kinderarbeit
  • Kriminelle Handlungen wie Drogenhandel, Geldwäsche, Korruption
  • Missachtung der Menschenrechte
Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit

360.000 Kunden

haben wir 2014 befragt, um Zufriedenheit mit Beratung und Service sicherzustellen.

Responsible Business Initiative

Für die Einhaltung der genannten Grundsätze steht unser Responsible Banking Committee, das sich aus Führungskräften unseres Privat- und Geschäftskundenbereichs zusammensetzt. Dieses Gremium überwacht die Einhaltung des Wertekodex, der Produktgrundsätze und der ergänzenden Ausschlusskriterien. Seine Mitglieder entscheiden in letzter Instanz über alle Fragen, die den Kodex betreffen, überprüfen regelmäßig die Produktportfolios, erarbeiten Vorschläge und bestimmen Maßnahmen zur Risikobegrenzung im Falle einer Kodexverletzung. Schließlich genehmigt das Komitee die neuen Produkte, die ihm zur Entscheidung vorgelegt werden.

Strukturen und Prozesse zur Stärkung der Kundenzufriedenheit

Testkäufe in unseren Filialen sowie telefonische Kundeninterviews nach Beratungsgesprächen sind wichtige Elemente unserer regelmäßigen Qualitätsprüfungen. Sie zielen darauf ab, die Kundenzufriedenheit zu ermitteln, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und Fortschritte zu messen.

Knapp eine Million Kunden beteiligen sich jedes Jahr über Online-Banking oder an den Bankterminals in den Filialen an unserer Befragung zur Kundenzufriedenheit. Sie äußern ihre Meinung zur Beratungsqualität und stufen den Grad ihrer Zufriedenheit mit unseren Leistungen ein. Mit unzufriedenen Kunden sprechen unsere Mitarbeiter direkt, um die Gründe für ihre Kritik zu erfahren und mögliche Verbesserungen einzuleiten. Die Ergebnisse der Befragungen und Testkäufe fließen in die Leistungsbeurteilung der Filialen ein und sind Bestandteil unseres Vergütungssystems. Durch diese Maßnahmen verbessert sich die Qualität der Beratung stetig. Trotz des schwierigen Marktumfelds steigerte sich der Kundenzufriedenheitsindex von 68,4 % im Januar auf 71,2 % im Dezember 2014.

Wie wir beraten

2010 haben wir als erste Bank Deutschlands Produktinformationsblätter mit einer transparenten Produktkennzeichnung für Investmentprodukte in der Kundenberatung eingeführt. In diesen dokumentieren wir das Ertrags- und Risikoprofil, die Gebühren und die zu erwartende Wertentwicklung eines Produktes. Erst seit Juli 2011 sind vergleichbare Dokumente für Investmentprodukte und geschlossene Fonds auch gesetzlich vorgeschrieben. Wir bieten sie im Sinne unserer Kunden zusätzlich für Sparprodukte an. Dazu beraten wir nach einem elektronisch gestützten Beratungsprozess „Beratermappe Online“ (BMO). Er erleichtert es unseren Beratern, Beratungs- und Qualitätsstandards einzuhalten, die sowohl den gesetzlichen Vorschriften als auch unseren eigenen Richtlinien entsprechen. Die Beratermappe wird in allen Gesprächen eingesetzt. Sie sichert die hohe Qualität und Transparenz der Beratung.

Um die Investoren noch besser zu schützen, wurden nach der Finanzkrise gerade in Deutschland die Regulierungsmaßnahmen verschärft. Die aktuelle Finanzmarktrichtlinie MiFID der Europäischen Union zum Investorenschutz spiegelt diese Veränderungen bereits wider. Selbstverständlich erfüllen wir die geltenden Vorgaben alle. Darüber ergreifen wir jedoch zusätzlich freiwillige Maßnahmen. So haben wir zum Beispiel den sogenannten „db Kompass Life III-Fonds“ vom Markt genommen und aus der Beratung ausgeschlossen, da er an den Kauf von synthetischen Lebensversicherungen gekoppelt war.

Wie wir mit Beschwerden umgehen

Der Umgang mit Beschwerden hat großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit – umso wichtiger ist es daher, dass wir für unsere Kunden ansprechbar sind. Das dafür zuständige zentrale Beschwerdemanagement-Team im Privat- und Firmenkundenbereich berichtet direkt an den Chief Client Officer. Durch dessen Mitwirkung an neuen Prozessen sollen mögliche Beschwerden bereits im Vorfeld erkannt werden.

Fehler beheben wir schnell und unbürokratisch, sofern sich eine Beschwerde als begründet erweist und dem Kunden ein Schaden entstanden ist. Ab 2015 stellt ein neuer Prozess sicher, dass wir den Eingang jeder Beschwerde unverzüglich bestätigen, dem Kunden einen persönlichen Ansprechpartner zuordnen und die erwartete Bearbeitungszeit nennen.

Produktverantwortung und Verbraucherschutz

In Übereinstimmung mit dem FairShare-Prinzip bieten wir Produkte an, die individuell auf unsere Kunden zugeschnitten sind. Wir empfehlen nur Produkte und Dienstleistungen, die transparent sind und einen klaren Nutzen für den Kunden erkennen lassen. Unsere schriftlichen Produktinformationen und unser Marketingmaterial müssen – verständlich dargestellt – alle wesentlichen Angaben zur Produkt beurteilung enthalten sowie Auskunft über Kosten und Preise geben. Vor einer Kreditvergabe analysieren wir die wirtschaftliche Situation unserer Kunden, um zu gewährleisten, dass unser Angebot zu ihren persönlichen Zielen passt und die Kreditlaufzeit in einem angemessenen Verhältnis zum Finanzierungszweck steht. Unsere Mitarbeiter müssen sich davon überzeugen, dass Produkteigenschaften, -funktionen und –risiken verstanden werden.

Über unsere Ausschlusskriterien hinaus bieten wir bestimmte Produkte nicht allen Kundengruppen an. Das gilt zum Beispiel für Investitionen mit langfristiger oder eingeschränkter Handelbarkeit. Diese vertreiben wir nicht aktiv an Kunden, die älter als 70 Jahre alt sind. Um Zielkonfl ikte zwischen Kunden- und Gewinnorientierung zu vermeiden, erhalten unsere Berater keine Einzelprovisionen. Auch variable Gehaltskomponenten sind so gestaltet, dass sie Fehlanreize vermeiden.

Zugang zu Finanzdienstleistungen

Wir möchten, dass unsere Bankleistungen möglichst vielen Kunden zugänglich sind, und treffen Vorkehrungen für Kunden mit besonderen Anforderungen. Bereits seit 1995 unterstützt die Deutsche Bank die Initiative „Ein Konto für Jedermann“. Im Rahmen der Initiative stellen wir Privatkunden ungeachtet ihres Einkommens eine Kontoverbindung bereit, sofern es keine eindeutigen Belege für Vertragsverletzungen oder Betrug gibt. Unsere Regelungen zur Kontoeröffnung enthalten einen entsprechenden Passus. Damit erfüllen wir schon heute die EU Directive on Basic Accounts, die gegenwärtig zur Diskussion steht. Wir bieten Produkte und Dienstleistungen an, die auf die Bedürfnisse bestimmter Kundengruppen abgestimmt sind. Alle Geldautomaten in Deutschland verfügen über eine sprachgeführte Auszahlungsfunktion. Darüber hinaus statten wir alle neuen Geräte in Deutschland mit Kopfhöreranschlüssen und Braillebeschriftung aus. Im Rahmen von Renovierungsmaßnahmen achten wir weltweit auf einen besseren Zugang zu unseren Filialen. Wir vermeiden Treppen, vergrößern Eingänge und schaffen mehr Platz für Rollstuhlfahrer. Durch Telefon- und Online-Bankdienstleistungen sind wir auch in entlegenen Gebieten erreichbar und haben zudem das elektronische Postfach eingeführt.

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