Processus concernant les réclamations

Notre objectif est de vous offrir les produits et services qui répondent à vos besoins, conformément aux standards de qualité que vous attendez. Votre satisfaction est notre priorité. Si néanmoins vous souhaitez adresser une réclamation, nous vous prions de bien vouloir suivre les étapes décrites ci-dessous, afin que nous puissions vous répondre rapidement et efficacement

Comment nous joindre

Vous pouvez nous adresser votre réclamation de différentes façons :

• Vos contacts habituels au sein de Deutsche Bank, que ce soit votre chargé de relation ou bien le service client, sont là pour répondre à toute question, préoccupation ou réclamation que vous pourriez avoir. Vous pouvez les contacter par email, téléphone ou par courrier.
• Vous pouvez également envoyer vos questions par l’intermédiaire de ce formulaire.

Les informations dont nous avons besoin

Afin que nous puissions examiner votre réclamation et répondre de manière rapide et transparente, vous devrez porter à notre connaissance les informations suivantes :

1. La date du problème concerné
2. Le compte, le produit et/ou le service et l’entité ou la succursale concernée par la plainte
3. La description du problème et de ses conséquences

Si toutes les informations ne sont pas disponibles, veuillez décrire la situation le plus précisément possible.

Que pouvez-vous attendre de notre part

Nous étudions votre dossier sans délai. Dans le cas où nous ne pourrions résoudre immédiatement votre plainte, nous accuserons réception de celle-ci et vous transmettrons le nom d’un contact et le délai estimé de résolution.
Nous effectuons toutes les recherches nécessaires. Dans le cas où nous aurions besoin de davantage de temps pour vous répondre, nous vous tiendrons informé.

Comment nous vous répondrons

Nous vous adresserons notre réponse finale dans laquelle nous énoncerons les détails et les résultats de notre recherche. Nous y inclurons aussi, si nécessaire, les détails sur la manière dont nous envisageons de rectifier toute erreur de notre part. Nous serons heureux de discuter avec vous du résultat.

Résolution indépendante

Occasionnellement, il peut arriver que nous ne trouvions pas de solution satisfaisante pour vous. Vous avez toujours la possibilité d’adresser votre réclamation à une partie indépendante.

Procédure du Médiateur :

Conformément à l’article 21 de la version allemande de nos Conditions générales (la version allemande actuelle est jointe), la procédure du Médiateur est applicable seulement pour les plaintes relatives aux services de paiement.

Deutsche Bank AG

Résolution extrajudiciaire des litiges

La Banque participe au système de résolution des différends gérés par l’instance d’arbitrage en matière de consommation le « Médiateur des banques allemandes en matière de banque privée » (www.bankenombudsmann.de). Les consommateurs peuvent donc avoir des différends avec la Banque résolus par le médiateur. Lorsqu’il s’agit de litiges relatifs à un contrat de services de paiement (article 675f du Code Civil allemand), les clients qui ne sont pas des consommateurs peuvent également demander leur résolution par le médiateur. Des détails complémentaires sont contenus dans « les Règles de procédure pour le règlement de plaintes clients dans le Secteur Bancaire Commercial Privé » allemand, qui sont disponibles sur demande ou peuvent être téléchargées sur Internet à l’adresse suivante www.bankenverband.de.
Les plaintes doivent être adressées par écrit (par ex. par lettre, télécopie ou courriel) au Bureau des plaintes clients, le Bundesverband deutscher Banken (Association des banques allemandes), boîte postale 040307, 10062 Berlin ; Fax: + 49 (0) 30 16633169 ; Messagerie : ombudsmann@bdb.de